为更全面地做好机关服务基层工作，增强服务意识，提高管理和服务水平，内增素质，外塑形象，以树立上海工程技术大学机关职能处室的良好形象，特制定本条例。

一、适用范围

适用于我校各职能处室接待教职工、学生及日常运作工作。

二、职责

1、各职能处室负责落实本制度的实施及检查。

2、各职能处室所有员工依据本责任制开展服务工作。

3、学院办公室人员参照执行。

三、管理制度

1、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给教职员工和学生提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

2、首问责任人是指：当教职员工或学生来各职能处室、或打电话给职能处室要求服务时第一位接待、接听的员工。

3、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急教职工和学生所急、想教职工和学生所想，尽职尽力为其排忧解难。

4、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，不搪塞、不推诿、或敷衍了事，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能处室，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。

5、属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。

6、接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让来访者多跑一趟。

7、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。

8、对来找领导的教职员工或学生，首问责任人要将来者领到接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。

9、组织人事部门将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。

10、职能处室员工不仅要精通本职业务，而且要了解职能处室服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。

四、“首问责任制”公约

微笑接待       热情周到       耐心询问        详细解答

本职范围       当场解答       复杂问题        及时传达

第一受理       责无旁贷       有问必答        满意而归

 

（沪工程委办【2006】2号） 

2006年3月7日